The Acquisition of Autonomy by HP shows the Importance of the Enterprise Information Management Market

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$ 10.3 B to buy Autonomy, offering a 64% premium over the current market price to shareholders, that is a hefty investment in an enterprise search and information access company – even for an HP trying to demonstrate a dramatic shift in strategy, away from low-margin PC business to higher margin software and services. This transaction confirms the creation of a new market, that of Business Search, which helps users make sense of business data, structured (databases, business application) and unstructured (emails, documents, files, audio, video, etc.).

You may object that this is not a new but a mature market having been created more than 10 years ago. Some analysts will agree to this, considering the search market as a commodity with a few specialized niches. Of course, search has been around for quite some time, and without Google, the Web would have choked on information overload quite some time ago. But enterprise search has been slow in finding its true place within organizations, its main usage having been confined to Web or intranet sites and some enterprise content management – commoditized usages indeed.

The new search market, highlighted by the Autonomy deal and HP’s (very) high expectation of future profits, is in the use of search for core business functions. Search has finally entered the core of organizations’ IT systems. Of course, this type of search usage is often tied to business applications, causing people to speak of Search Based Applications, even though they are rather “search enhanced” applications. We call this type of usage “Business Search”, since search is used to enhance business functions.

A search enabled information management market is on its way

Autonomy is today no longer seen as a pure enterprise search company. But a lot of its products integrate IDOL-technology. Global Search has always been an underlying vision of Autonomy. It drove its past acquisition roadmap to enhance a “simple” enterprise search portal with additional business functionality (like discovery, web content management, call center, etc.) This market of enterprise search, search enhanced applications, and true search based applications (making use of search and the search index to create applications of a new kind) is the “new search market” or “search enabled information management market” in which HP is putting so much faith.

At Sinequa we are very pleased about this evolution of the market. It confirms our experience with recent large projects. It would have been difficult for us to call our experience a “trend”, but we are now absolutely convinced that this trend to strategic projects with business search as a core component does exist. Points in case are large projects at Crédit Agricole, GDF, SFR, Siemens, Total, etc.

It has been difficult to define this new market, since “search” was linked to the old commoditized market, and Search Based Applications could mean everything and nothing. Hence our profession has tried to come up with the description of business cases for search usage, without really succeeding in clearly defining a market. This caused one of the big market analyst companies to accuse us all of “over-intellectualizing what search can do”. Maybe HP will succeed in doing a better job of defining the new business search market. After all, there is a lot at stake for them.

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Quel est le meilleur moteur de recherche pour un site d’e-Commerce ?

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Tous les spécialistes vous le diront : un des services essentiels d’un site d’e-commerce est l’outil de recherche qu’il propose à ses visiteurs. Et derrière celui-ci, se profile donc pour le e-commerçant le choix du moteur de recherche qu’il intégrera à son backoffice. Ce choix est loin d’être simple puisqu’il faudra composer avec trois éléments qui peuvent paraître antagonistes : offrir les meilleures réponses possibles à l’internaute ; tenir compte des stratégies commerciales du vendeur ; répondre aux attentes du service IT en terme de performance, d’ouverture et de fiabilité. Face à ces besoins complexes, les solutions de Business Search s’affichent comme les plus pertinentes pour satisfaire les sites d’e-commerce.

Cela fait longtemps que j’échange sur le sujet avec les grands acteurs du secteur, comme Leroy Merlin, RueDuCommerce ou encore Pixmania. L’actualité nous a d’ailleurs rattrapé puisque ce dernier vient d’annoncer que le géant Carrefour lui déléguait toute la gestion de son e-commerce non alimentaire. Ce rapprochement apporte justement de l’eau à notre moulin, puisque Pixmania utilise depuis plusieurs années les solutions de Business Search proposées par Sinequa.

Le premier avantage apporté par une solution de Business Search est celle de pouvoir apporter une réponse dans 100 % des cas aux demandes des internautes. De telles performances ne peuvent pas être offertes avec une approche réduite à de simples requêtes sur un moteur classique ou sur une base de données SQL. En effet, dans ces dernier cas, cela signifierait vouloir demander à l’internaute de formuler ses demandes en respectant les nomenclatures ou identifiants produits précis du vendeur. Si l’internaute ne rentre pas le bon, le moteur simple ou la  BDD renverra un aveu d’échec, créant une déception chez l’acheteur potentiel… et donc une opportunité pour ce dernier de quitter le site pour aller voir ailleurs.

Une solution de Business Search s’adapte nativement aux stratégies commerciales des sites d’e-commerce

Effet Google oblige, l’internaute souhaite pouvoir poser une question libre. Une solution de Business Search est ainsi capable d’interpréter des requêtes d’internautes posées en langage naturel, et de ramener non pas une, mais des réponses mises en contexte en exploitant l’ensemble des informations hétérogènes accessibles chez l’e-commerçant. Cette faculté permet de répondre de manière pertinente directement à la question de l’acheteur potentiel, mais également à des questions mal formulées et de présenter les réponses organisées par facettes très contextuelles.

Cette solution favorise également les principes de CrossSelling ou d’UpSelling : indexant l’ensemble des informations “commerciales” du vendeur (la liste produit, les stocks, les promotions, etc.), elle est capable d’afficher par similarité des produits complémentaires en lien avec la recherche du client. Une demande concernant un iPhone remontera ainsi non seulement des réponses sur les différents modèles disponibles, mais également des informations sur les accessoires, les applications, etc. Il n’est même pas utile pour le vendeur d’avoir prévu a priori et en dur les liens entre ces différents produits. Une solution de Business Search le fait nativement, et organise les réponses intelligemment, par catégories, par prix, etc.

Il est également possible de surpondérer des catégories, afin de compléter la pertinence standard du moteur. Ceci permet de donner une priorité dans les réponses à des produits en promotion, par exemple. Le site d’e-commerce a ainsi toute liberté de mettre en place des stratégies commerciales particulières, ponctuelles et tactiques : elles seront automatiquement relayées par le moteur de recherche. Le Business Search s’affiche donc comme une solution pour répondre aux besoins des internautes sur un site de commerce en ligne, d’enrichir leur expérience client, tout en respectant les impératifs business du vendeur.

Un moteur de recherche “e-commerce” doit pouvoir supporter 1000 requêtes par seconde

Pour terminer, un e-commerçant a également besoin d’un service capable de suivre les contraintes de saisonnalités de son activité. Lors de la période de Noël, les acteurs majeurs du commerce en ligne peuvent recevoir des dizaines de millions de requêtes par jour. Dans ce cadre, seuls des acteurs spécialistes peuvent offrir des solutions suffisamment stables et évolutives pour supporter plus de mille requêtes par seconde en conservant un niveau de performance et de stabilité optimum.

Robustesse, ouverture, respect des stratégies commerciales du vendeur, satisfaction de l’acheteur : voici donc un ensemble de prérequis pour un moteur de recherche adapté à un site d’e-commerce. L’actualité Carrefour-Pixamania en apporte un nouveau : une solution de Business Search s’adapte de manière naturelle aux modèles B2B et stratégies d’expansion des acteurs du e-commerce (market place, solutions en marque blanche, infogérance directe), avec un grand nombre de catalogues hétérogènes provenant  d’autres vendeurs. C’est là où les facultés de connectivité et d’indexation de données issues de sources multiples et volumineuses d’un Sinequa Business Search feront également la différence.

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What kind of search engine is best adapted to an e-commerce site?

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All the experts will tell you: one of the essential services of an e-commerce site is the search tool that it proposes to visitors. This means that e-merchants have to choose the search engine to be integrated not only with their Website but also their back-office application. The choice is far from simple since it needs to take into account three potentially contradictory objectives: offering the best possible answers to visitors’ queries; taking into account the commercial strategies of the merchant; fulfilling the requirements of the IT department in terms of performance, openness, and reliability. Facing these requirements, Business Search solutions turn out to be the most adequate for e-commerce Websites.

I have been communicating for some time with big players of this industry, like Leroy Merlin, RueDuCommerce or Pixmania. The latter is at the center of recent news since industry giant Carrefour delegated its non-food e-commerce to Pixmania. This is a point in case of our argument for Business Search, since Pixmania has been using Business Search solutions from Sinequa for a number of years.

The first advantage of a Business Search solution is to offer responses to all requests formulated by visitors of an e-commerce site. Such a feat cannot be accomplished by asking simple (keyword-based) questions to a classic search engine or formulating SQL queries for a relational database. Indeed, the latter case would require the internet customer to formulate queries respecting the terminology or precise product names of the vendor. If the internet customer makes a mistake, the simple search engine or the database will come back with an error message – creating frustration for the potential customers and incite them to leave the site and look elsewhere.

A Business Search solution adapts natively to the commercial strategies of the e-merchants

Due to the influence of Google, Internet users want to ask questions without constraints. A Business Search solution is able to interpret requests in natural language, and to come back with not just one answer but a series of answers within the context of a user’s request, making use of all the heterogeneous information available at the e-merchant. This capability allows to not only give relevant answers to a potential buyer’s questions but also to answer imprecise questions, and to present answers ordered by context-oriented facets.

Such a solution also favours cross-selling and up-selling: by indexing the entirety of commercial information of the vendor, (list of products, stocks, promotions, etc.) it is capable of showing similar complementary products related to a user’s request. A request for an iPhone will thus not only return the available models but also information on accessories, applications, etc. The vendor need not establish “hard-coded” a-priori links between these different offerings. A Business Search solution does that on its own, and organizes the responses intelligently, by category, by price, etc.

It is also possible to attach different “weights” to categories, thus influencing the relevance naturally allocated by the engine. This allows, for example, giving priority to promoted articles in response lists. The e-merchant has thus complete freedom to implement special commercial strategies and ad-hoc tactics. They will be automatically taken up by the search engine. Thus, Business Search imposes itself as a solution that corresponds to the needs of customers of an e-commerce site, enhancing their customer experience, while also respecting the business imperatives of the e-merchant.

An “e-commerce search engine” must be able to process 1000 requests per second.

Finally, e-merchants also need to cope with the seasonal constraints of their business. During Christmas season, the major players in e-commerce may receive tens of millions of requests per day. Facing such challenges, only specialised search companies are able to offer sufficiently scalable solutions, supporting more than a thousand requests per second while preserving an optimum level of performance and stability.

Robustness and scalability, openness, support for the commercial strategies of the e-merchant, and customer satisfaction: here is a set of requirements for a search engine well adapted for an e-commerce site. The topical Carrefour-Pixmania deal adds another one: A Business Search solution must adapt naturally to the B2B models and expansion strategies of e-commerce players (market places, generic brands, outsourcing), with a large number of catalogues from different vendors. This is where the capabilities of Sinequa Business Search in connecting to and indexing large volumes of heterogeneous data make a real difference.

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Bénéficier d’une vue à 360° grâce au Business Search

Pour pouvoir prendre la meilleure décision possible, il est nécessaire d’avoir toutes les cartes en main. Ce constat pourrait presque paraître trivial, mais il ne se traduit cependant pas toujours comme une réalité au sein de l’entreprise. Quotidiennement, des employés, des cadres, des manageurs doivent prendre des décisions efficaces sans avoir une vision complète de la problématique qu’ils doivent gérer. Et pourtant, il existe des outils capables de leur offrir cette vision globale à 360° afin de leur permettre de prendre la bonne décision au bon moment. C’est le cas des solutions de Business Search.

Prenons une situation concrète pour comprendre les bénéfices d’offrir une vision business à 360°. Dans un contexte de CRM, par exemple, cette vision à 360° s’appliquera aux clients de l’entreprise. Elle consistera à proposer à l’employé concerné d’avoir accès à l’ensemble des informations pertinentes liées à un client donné. Ces informations peuvent être liées aux contrats signés avec ce client, à sa facturation, aux services accessibles par le client, à sa situation, etc., mais également aux échanges qui ont pu intervenir entre le client et l’entreprise – par mail en direction du SAV par exemple – tout autant qu’aux échanges au sein de l’entreprise au sujet de ce client.

L’intérêt d’une solution de Business Search, comme celle de Sinequa, est de respecter deux qualités : l’exhaustivité et la pertinence. Le premier est là pour garantir que l’utilisateur de la solution de Business Search aura accès à l’ensemble des informations dont il aura besoin à chaque étape d’un processus où il doit prendre une décision, même si ces informations sont dispersées dans différents « silos » à travers l’entreprise. Nous avons déjà abordé ce point dans un billet précédent : “Mais qu’est-ce que la Business Search“. La seconde qualité, la pertinence, assure pour sa part que seules les informations utiles à l’utilisateur lui seront présentées, en tenant compte de sa demande précise, de son profil, de son contexte métier, etc.

Indexer la totalité des données de l’entreprise avec le Business Search

Cette vue à 360° des clients de l’entreprise n’est cependant possible que si la solution de Business Search est capable d’indexer la totalité des données pouvant être pertinentes tout au long des processus métier de tous les utilisateurs dans l’entreprise. Se limiter à certains types ou silos de données serait prendre le risque de ne pas pouvoir répondre à un utilisateur dans une situation spécifique. Il faut dès lors puiser dans les données du CRM, de la comptabilité, dans les documents électroniques comme les contrats ou des commandes, mais aussi dans les emails, etc. Dans le  cas d’une banque, il faut même indexer les transactions bancaires en temps réel pour avoir une vue complète de la situation actuelle d’un client qui se présente en agence ou au téléphone.

Sinequa travaille par exemple avec le Crédit Agricole dans la mise en place d’une solution de Business Search qui nécessite d’indexer 8 milliards d’enregistrements de transactions client par an, plus de 2,6 milliards de contrats et de documents dans ses systèmes d’Enterprise Content Management et environ 600 millions d’e-mails par an. Face à la concurrence lors de la démonstration de faisabilité, Sinequa Business Search s’est tout d’abord démarquée en étant capable de se connecter plus rapidement aux différentes solutions d’entreprise du Crédit Agricole. Mais la plate-forme de Sinequa a également été capable d’offrir de meilleurs performances en utilisant moins de ressources. Ce dernier point est particulièrement important car on admet généralement que, malgré les traitements nombreux nécessaires pour ne répondre que de manière pertinente à une requête, cette dernière devra afficher un résultat moins d’une seconde après avoir été initiée.

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Mais qu’est-ce que le Business Search ?

L’engouement pour le Web – il y a plus de 35 millions d’internautes en France – a popularisé l’utilisation des moteurs de recherche au sein du grand public pour trouver de l’information. Google ou Bing, deux des principaux moteurs de recherche sur le Web, sont ainsi devenus les meilleurs amis des internautes. Et du fait de cette popularité, certains seraient amenés à croire qu’offrir des fonctions de recherche aux employés d’une entreprise sous la forme d’un service “Google like” serait suffisant pour assurer ainsi une solution de Business Search.

Bien entendu, le parallèle entre un moteur de recherche classique et une solution de Business Search a du sens. Mais cette dernière doit cependant aller plus loin pour véritablement apporter des bénéfices à l’entreprise. Considérons simplement deux points qui séparent les deux approches.

Business Search : La pertinence

Essayez de vous souvenir combien de résultats Google a affiché la dernière fois que vous lui avez posé une question. Pour ma part, ma dernière requête, “Apple iCloud” a affiché 9,5 millions de résultats. Google est censé les classer par pertinence, les résultats les plus importants en premier… mais quelle est cette pertinence ? A chaque requête effectuée, il faut donc en général y associer une phase d’affinage des recherches en plusieurs itérations, voire reformuler sa question. Cela prend du temps.

En entreprise, on ne peut se permettre de passer autant de temps pour retrouver une information utile. C’est pourquoi les meilleurs moteurs de recherche conçus pour les entreprises sont dotés de capacités linguistiques et sémantiques pour vraiment fournir des résultats pertinents aux questions des utilisateurs.

La pertinence des résultats peut être encore augmentée par la prise en compte du contexte de travail de l’utilisateur : les solutions de Business Search intègrent ainsi des dictionnaires métier, le profil de l’utilisateur et tiennent compte du contexte métier dans lequel une question est posée. Tout ceci permet de réduire le volume de l’information à parcourir par l’utilisateur, et donc le temps passé à découvrir l’information dont il a besoin.

Business Search : L’exhaustivité

L’utilisateur a besoin de toutes les informations pertinentes à chaque étape d’un processus où il doit prendre une décision, même si ces informations sont dispersées dans différents « silos » à travers l’entreprise. Une solution de Business Search doit donc avoir accès et pouvoir indexer l’ensemble des données de l’entreprise : CRM, produit, marketing, commercial, comptabilité, etc. Par ailleurs, si elles se présentent en partie de manière structurée, ces données s’affichent de plus en plus de manière non structurée. Une récente étude d’IDC montrait ainsi que les volumes de données en entreprise suivaient une augmentation phénoménale de 400% par an, et que les données non structurées – les emails notamment – affichaient la progression la plus importante. Un moteur de recherche d’entreprise devra donc être capable d’indexer des informations de tout type, issues de plates-formes hétérogènes au sein de l’entreprise, parfois même hermétiques les unes aux autres.

C’est cette solution de recherche en entreprise, avec ces qualités de pertinence et d’exhaustivité qui correspond à une véritable solution de Business Search.

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