Bénéficier d’une vue à 360° grâce au Business Search

Pour pouvoir prendre la meilleure décision possible, il est nécessaire d’avoir toutes les cartes en main. Ce constat pourrait presque paraître trivial, mais il ne se traduit cependant pas toujours comme une réalité au sein de l’entreprise. Quotidiennement, des employés, des cadres, des manageurs doivent prendre des décisions efficaces sans avoir une vision complète de la problématique qu’ils doivent gérer. Et pourtant, il existe des outils capables de leur offrir cette vision globale à 360° afin de leur permettre de prendre la bonne décision au bon moment. C’est le cas des solutions de Business Search.

Prenons une situation concrète pour comprendre les bénéfices d’offrir une vision business à 360°. Dans un contexte de CRM, par exemple, cette vision à 360° s’appliquera aux clients de l’entreprise. Elle consistera à proposer à l’employé concerné d’avoir accès à l’ensemble des informations pertinentes liées à un client donné. Ces informations peuvent être liées aux contrats signés avec ce client, à sa facturation, aux services accessibles par le client, à sa situation, etc., mais également aux échanges qui ont pu intervenir entre le client et l’entreprise – par mail en direction du SAV par exemple – tout autant qu’aux échanges au sein de l’entreprise au sujet de ce client.

L’intérêt d’une solution de Business Search, comme celle de Sinequa, est de respecter deux qualités : l’exhaustivité et la pertinence. Le premier est là pour garantir que l’utilisateur de la solution de Business Search aura accès à l’ensemble des informations dont il aura besoin à chaque étape d’un processus où il doit prendre une décision, même si ces informations sont dispersées dans différents « silos » à travers l’entreprise. Nous avons déjà abordé ce point dans un billet précédent : “Mais qu’est-ce que la Business Search“. La seconde qualité, la pertinence, assure pour sa part que seules les informations utiles à l’utilisateur lui seront présentées, en tenant compte de sa demande précise, de son profil, de son contexte métier, etc.

Indexer la totalité des données de l’entreprise avec le Business Search

Cette vue à 360° des clients de l’entreprise n’est cependant possible que si la solution de Business Search est capable d’indexer la totalité des données pouvant être pertinentes tout au long des processus métier de tous les utilisateurs dans l’entreprise. Se limiter à certains types ou silos de données serait prendre le risque de ne pas pouvoir répondre à un utilisateur dans une situation spécifique. Il faut dès lors puiser dans les données du CRM, de la comptabilité, dans les documents électroniques comme les contrats ou des commandes, mais aussi dans les emails, etc. Dans le  cas d’une banque, il faut même indexer les transactions bancaires en temps réel pour avoir une vue complète de la situation actuelle d’un client qui se présente en agence ou au téléphone.

Sinequa travaille par exemple avec le Crédit Agricole dans la mise en place d’une solution de Business Search qui nécessite d’indexer 8 milliards d’enregistrements de transactions client par an, plus de 2,6 milliards de contrats et de documents dans ses systèmes d’Enterprise Content Management et environ 600 millions d’e-mails par an. Face à la concurrence lors de la démonstration de faisabilité, Sinequa Business Search s’est tout d’abord démarquée en étant capable de se connecter plus rapidement aux différentes solutions d’entreprise du Crédit Agricole. Mais la plate-forme de Sinequa a également été capable d’offrir de meilleurs performances en utilisant moins de ressources. Ce dernier point est particulièrement important car on admet généralement que, malgré les traitements nombreux nécessaires pour ne répondre que de manière pertinente à une requête, cette dernière devra afficher un résultat moins d’une seconde après avoir été initiée.

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Mais qu’est-ce que le Business Search ?

L’engouement pour le Web – il y a plus de 35 millions d’internautes en France – a popularisé l’utilisation des moteurs de recherche au sein du grand public pour trouver de l’information. Google ou Bing, deux des principaux moteurs de recherche sur le Web, sont ainsi devenus les meilleurs amis des internautes. Et du fait de cette popularité, certains seraient amenés à croire qu’offrir des fonctions de recherche aux employés d’une entreprise sous la forme d’un service “Google like” serait suffisant pour assurer ainsi une solution de Business Search.

Bien entendu, le parallèle entre un moteur de recherche classique et une solution de Business Search a du sens. Mais cette dernière doit cependant aller plus loin pour véritablement apporter des bénéfices à l’entreprise. Considérons simplement deux points qui séparent les deux approches.

Business Search : La pertinence

Essayez de vous souvenir combien de résultats Google a affiché la dernière fois que vous lui avez posé une question. Pour ma part, ma dernière requête, “Apple iCloud” a affiché 9,5 millions de résultats. Google est censé les classer par pertinence, les résultats les plus importants en premier… mais quelle est cette pertinence ? A chaque requête effectuée, il faut donc en général y associer une phase d’affinage des recherches en plusieurs itérations, voire reformuler sa question. Cela prend du temps.

En entreprise, on ne peut se permettre de passer autant de temps pour retrouver une information utile. C’est pourquoi les meilleurs moteurs de recherche conçus pour les entreprises sont dotés de capacités linguistiques et sémantiques pour vraiment fournir des résultats pertinents aux questions des utilisateurs.

La pertinence des résultats peut être encore augmentée par la prise en compte du contexte de travail de l’utilisateur : les solutions de Business Search intègrent ainsi des dictionnaires métier, le profil de l’utilisateur et tiennent compte du contexte métier dans lequel une question est posée. Tout ceci permet de réduire le volume de l’information à parcourir par l’utilisateur, et donc le temps passé à découvrir l’information dont il a besoin.

Business Search : L’exhaustivité

L’utilisateur a besoin de toutes les informations pertinentes à chaque étape d’un processus où il doit prendre une décision, même si ces informations sont dispersées dans différents « silos » à travers l’entreprise. Une solution de Business Search doit donc avoir accès et pouvoir indexer l’ensemble des données de l’entreprise : CRM, produit, marketing, commercial, comptabilité, etc. Par ailleurs, si elles se présentent en partie de manière structurée, ces données s’affichent de plus en plus de manière non structurée. Une récente étude d’IDC montrait ainsi que les volumes de données en entreprise suivaient une augmentation phénoménale de 400% par an, et que les données non structurées – les emails notamment – affichaient la progression la plus importante. Un moteur de recherche d’entreprise devra donc être capable d’indexer des informations de tout type, issues de plates-formes hétérogènes au sein de l’entreprise, parfois même hermétiques les unes aux autres.

C’est cette solution de recherche en entreprise, avec ces qualités de pertinence et d’exhaustivité qui correspond à une véritable solution de Business Search.

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Search Based BI : de la BI dopée aux moteurs de recherche

Un sujet fait beaucoup parler de lui en ce moment : celui de la BI étendue. Les qualificatifs sont d’ailleurs nombreux à ce sujet. Certains la qualifient d’Index Based BI, d’autres de Search Based BI ou encore de Content Analytics. Dans tous les cas, il s’agit du rapprochement des Enterprise Search Platform (ESP) avec la Business Intelligence. Le sujet mérite donc d’être abordé et clarifié. Il pourrait d’ailleurs se résumer en : doper la Business Intelligence en lui ajoutant des fonctionnalités d’ESP.

Une chose doit cependant être précisée : je ne vais certainement pas tenter ici de vous expliquer que les ESP vont remplacer la BI, loin de là. Mon but est simplement de montrer dans quelles circonstances les ESP peuvent apporter un plus à la BI.

Car les technologies basées sur les moteurs de recherche disposent d’intéressantes spécificités, dont la première est de pouvoir manipuler tout type de données, qu’elles soient structurées ou non. De plus, une fois les données indexées, les moteurs de recherche peuvent manipuler ces données sans avoir à maîtriser au préalable l’ensemble des formats de données possibles et imaginables.

Imaginer une “BI light”, via le Search

Il faut également reconnaître qu’une interface de moteur de recherche est désormais largement maîtrisée par les utilisateurs, grâce notamment à Google. C’est par contre loin d’être le cas des logiciels de BI qui restent des outils de spécialistes, complexes à manipuler.

Et s’il était dans le passé facile de reprocher aux moteurs de recherche de ne pas donner de sens aux données qu’ils manipulaient, ce n’est plus le cas aujourd’hui : ils sont notamment capables de générer automatiquement des catégories à partir des données et contenus qu’ils traitent et de les rapprocher pour apporter de la contextualisation et du sens.

Cependant, et comme je vous l’expliquais en début de billet, malgré ces particularités, les ESP ne sont pas pour autant des remplaçant aux outils de BI. Ils leur sont complémentaires. Il est possible d’envisager de faire une sorte de “BI light” via le Search, en indexant des données structurées et en faisant des sommes et des petits calculs. Mais un moteur de recherche peinera à faire des jointures au sens SQL du terme au sein d’une base relationnelle. Il est également incapable d’effectuer tout le “slicing and dicing” d’une machine OLAP.

Là où l’accompagnement des ESP apporte une vraie valeur ajoutée à la BI traditionnelle, c’est lorsque celle-ci doit être utilisée dans un contexte, c’est-à-dire avec un environnement impliquant un ensemble de données non structurées, et parfois externes à l’entreprise. Et puis, il faut le dire, les ESP apportent à la BI un côté user-friendly qui est à la fois utile et agréable.

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Bienvenue sur b-Search, le blog dédié au Business Search.

Complexité de l’information, augmentation démesurée du volume des informations en entreprise, difficulté d’accès à cette information dans un contexte métier… Il faut le dire, le Business Search est un sujet brûlant en entreprise. Il apparaissait donc essentiel de pouvoir proposer un blog comme b-Search pour traiter ce vaste sujet et aider à y voir un peu plus clair.

Je suis ingénieur avant-vente chez Sinequa, un acteur de référence du Unified Information Access. Ce blog est donc également celui de Sinequa. Mais nous souhaitons vraiment en faire un lieu ouvert, d’échanges et de discussions. Nous allons essayer de traiter de nombreux sujets différents – Unified Information Access (accès unifié à l’information), Business Search, Enterprise Search Platform, Search Based Applications, BI étendue, etc. – en mettant l’accent sur la pédagogie et l’ouverture. Car il est important que l’information qui sera partagée ici puisse être facilement appréhendée par chacun. Nous essaierons également de ne pas parler que de théorie ou de points de vue, mais de montrer de façon concrète les applications du Business Search en entreprise, en décrivant l’ensemble de ses bénéfices.

Ce blog est celui de Sinequa, mais nous allons faire attention de ne pas en faire un blog institutionnel. b-Search s’adresse à toute la communauté du Business Search, développeurs, intégrateurs, partenaires, utilisateurs. Et votre point de vue sur la question nous sera précieux. Les thématiques que nous allons aborder sont les vôtres alors n’hésitez-pas à nous en soumettre de nouvelles : celles qui reflètent votre réalité, vos interrogations ou votre expérience. Nous ferons de notre mieux pour les traiter ici. De la même manière, votre participation active dans nos commentaires est la bienvenue, car c’est dans les échanges que le monde se construit.

Bonne découverte.

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