Catégories de retours sur investissements (ROI) dans les projets d’Accès Unifié à l’Information

Le Marché de l’Accès unifié à l’information (UIA) est une évolution logique de ce que l’on appelait autrefois le marché de l’« Enterprise Search ». Les grandes entreprises utilisent les moteurs de recherche de façon innovante pour accéder aux données de toutes sortes en offrant des informations pertinentes aux employés, clients et partenaires. Le retour sur investissement (ROI) varie considérablement à chaque nouveau cas d’usage et atteint des résultats inimaginables jusqu’à présent.

Les projets d’Accès Unifié à l’Information doivent non seulement unifier, simplifier l’accès aux données pour les utilisateurs et faciliter le travail des services informatiques, mais ils doivent également fournir des informations pertinentes de manière structurée, en créant des catégories adéquates.

En se basant sur les projets de nos clients, nous distinguons  trois catégories de ROI, correspondant à  différents cas d’usages :

• le ROI « Dune de sable » : beaucoup de gens (des milliers à des dizaines de milliers) économisent un peu de temps dans chacune de leurs nombreuses recherches, qui s’accumulent en donnant des quantités impressionnantes de temps sauvegardé  au cours d’une année.

• Le ROI  « Pépite d’or »: une seule recherche fructueuse peut sauver des dizaines de milliers, voire des centaines de milliers d’euros.

« Au-delà du ROI » – On ne peut plus se passer de la technologie : L’accès à l’information unifiée améliore un ou plusieurs processus métier tel qu’il devient indispensable pour maintenir la compétitivité.

Bien sûr il y a d’autres catégories, par exemple l’optimisation de l’environnement informatique, mais nous  illustrerons la diversité par ces trois catégories.

Dans tous les cas, les projets de l’UIA se rapprochent du cœur de l’activité des organisations et de leurs systèmes informatiques. Grâce à cette  importance accrue pour le business des entreprises, il est plus facile de définir des métriques ROI et de les mesurer. Néanmoins, les calculs utilisant des données fournies par les clients et des métriques sur lesquelles ils s’accordent, produisent assez souvent dans les chiffres ROI qu’ils trouvent tout à fait surprenants! Ils sous-estiment habituellement le temps global consacré à la recherche d’informations et surestiment le coût des projets de l’UIA.

Le ROI “Dune de sable “

Prenons le cas d’une des plus grandes banques européennes comme exemple : comment un grand nombre de petits gains (« grains de sable ») génèrent un retour sur investissement très important (l’effet dune de sable) ?

En fait, le gain de temps de plusieurs dizaines de milliers d’employés à travers environ 40 organisations régionales s’accumule pour former des quantités énormes.

Si l’on pouvait ajouter également le temps économisé par plusieurs millions de clients accédant au portail client de la banque sur Internet, les résultats seraient astronomiques. Mais bien sûr, on ne peut pas multiplier les heures de travail des clients par un coût moyen salarial puis les intégrer dans le calcul du retour sur investissement. Les bénéfices offerts aux clients en termes de réponses plus rapides et plus pertinentes à leurs questions entrent dans les calculs de retour sur investissement en tenant compte des indices de satisfaction des clients ou de la réduction du taux de désabonnements (churn ). Les gains provenant de la baisse des désabonnements, par exemple chez les opérateurs de téléphonie mobile, sont généralement exorbitants.

Revenons aux “grains de sable” de notre banque européenne:

Des calculs de ROI ont été réalisés en intégrant des métriques initialement proposées par Gartner et d’autres analystes, et, en utilisant une estimation de la banque du gain de temps moyen par employé.

Bien entendu, ces résultats ne correspondent pas à des minutes ou secondes effectivement mesurées mais sont basés sur des chiffres prévisionnels du client.

ROI « Pépite d’or »

Un de nos grands clients industriels a plusieurs projets de recherche en cours au sein de son groupe dont l’un d’eux porte sur la « Recherche technologique » (Technology Search). Considérons un grand projet visant à construire un nouveau produit technologique. Dans une société de plus de 350 000 employés répartis dans de nombreux pays, il y a des chances que de nombreux éléments du nouveau produit aient déjà été développés dans une de ses unités.

Prenons l’exemple d’un composant de représentation 3-D dont on a besoin pour un nouveau projet. L’information sur les technologies déjà disponibles en interne pourrait être répartie entre les différentes divisions allant des  brevets, via le matériel médical à la division Energie.

Trouver la bonne technologie (ou le bon expert qui pourra vous conseiller sur la technologie appropriée) peut faire gagner des dizaines à des centaines de milliers d’euros, en évitant des investissements R & D superflus – sans parler des bénéfices apportés grâce à une introduction plus rapide sur le marché.

Au-delà du ROI : On ne peut plus se passer de la technologie

La Recherche d’experts est au cœur de l’activité des sociétés de conseil et de service: Trouver les bons experts lors de la mise en place d’un projet – en particulier pour un projet à coût fixe – peut faire pencher la balance entre gagner ou perdre de l’argent et entre satisfaction du client ou son mécontentement.

Dans cette démarche qualitative et budgétaire, une des plus importantes sociétés européennes de conseil et de services informatiques  avec plus de 80.000 employés a mis en place une application sur la plateforme d’Accès Unifié à l’Information de Sinequa.  La recherche d’expert n’est pas restreinte aux données déclaratives dans les réseaux sociaux d’entreprise ou des données RH, mais prend en compte tous les types de documents tels que des rapports de projets, des publications internes voire des e-mails. En incluant le planning des projets et des agendas des personnes, on peut également trouver des experts qui sont disponibles à un moment donné.

La capacité de constituer de la « bonne » équipe d’experts est non seulement essentielle au lancement d’un projet, mais également en amont,  en répondant à un appel d’offre. En effet, Il est risqué de répondre à un appel d’offres en urgence sans être sûr que l’expertise nécessaire peut être rassemblée au bon moment. Notre client a déjà dû décliner sa participation à des appels d’offres, parce que la société ne voulait pas prendre de tels risques. Après la mise en œuvre de la plateforme Sinequa pour sa recherche d’experts, il est maintenant en mesure de participer plus souvent et en toute confiance.

Comment peut-on calculer le ROI d’un tel projet de recherche d’experts ? ROI = marge nette cumulée de projets supplémentaires gagnés? La société ne le fait pas. Elle considère qu’une entreprise risque d’aller vers sa faillite si elle n’est pas capable de répondre à tous les appels d’offres dans son cœur de métier.  C’est le sens de « on ne peut plus se passer de la technologie UIA ».

*ROI : abréviation de « Return On Investments »

*UIA : Unified Information Access

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2 thoughts on “Catégories de retours sur investissements (ROI) dans les projets d’Accès Unifié à l’Information

  1. Je trouve très intéressante cette tentative de cartographie des différents ROI associés aux projets de Moteurs de recherche d’entreprise ou d’Accès Unifié à l’information. Il fallait bien sûr beaucoup de recul (et Sinequa en possède de façon certaine) pour arriver à converger vers ces grandes catégories.

    J’ajouterai que le contact des différents clients de Sinequa m’amène à penser que le calcul du ROI n’est désormais pas simplement un argument de plus pour la mise en place d’une telle solution, mais bien le motif essentiel qui provoquera son implémentation.

    Si le très européen mode de pensée du “combien ça coûte?” pouvait être progressivement remplacé par l’anglo-saxon “combien ça me rapporte?”, ce sera alors une conséquence bénéfique que les différentes crises financières auront apporté à notre jeune marché.

  2. Pingback: Catégories de retours sur investissement...

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