Catégories de retours sur investissements (ROI) dans les projets d’Accès Unifié à l’Information

Le Marché de l’Accès unifié à l’information (UIA) est une évolution logique de ce que l’on appelait autrefois le marché de l’« Enterprise Search ». Les grandes entreprises utilisent les moteurs de recherche de façon innovante pour accéder aux données de toutes sortes en offrant des informations pertinentes aux employés, clients et partenaires. Le retour sur investissement (ROI) varie considérablement à chaque nouveau cas d’usage et atteint des résultats inimaginables jusqu’à présent.

Les projets d’Accès Unifié à l’Information doivent non seulement unifier, simplifier l’accès aux données pour les utilisateurs et faciliter le travail des services informatiques, mais ils doivent également fournir des informations pertinentes de manière structurée, en créant des catégories adéquates.

En se basant sur les projets de nos clients, nous distinguons  trois catégories de ROI, correspondant à  différents cas d’usages :

• le ROI « Dune de sable » : beaucoup de gens (des milliers à des dizaines de milliers) économisent un peu de temps dans chacune de leurs nombreuses recherches, qui s’accumulent en donnant des quantités impressionnantes de temps sauvegardé  au cours d’une année.

• Le ROI  « Pépite d’or »: une seule recherche fructueuse peut sauver des dizaines de milliers, voire des centaines de milliers d’euros.

« Au-delà du ROI » – On ne peut plus se passer de la technologie : L’accès à l’information unifiée améliore un ou plusieurs processus métier tel qu’il devient indispensable pour maintenir la compétitivité.

Bien sûr il y a d’autres catégories, par exemple l’optimisation de l’environnement informatique, mais nous  illustrerons la diversité par ces trois catégories.

Dans tous les cas, les projets de l’UIA se rapprochent du cœur de l’activité des organisations et de leurs systèmes informatiques. Grâce à cette  importance accrue pour le business des entreprises, il est plus facile de définir des métriques ROI et de les mesurer. Néanmoins, les calculs utilisant des données fournies par les clients et des métriques sur lesquelles ils s’accordent, produisent assez souvent dans les chiffres ROI qu’ils trouvent tout à fait surprenants! Ils sous-estiment habituellement le temps global consacré à la recherche d’informations et surestiment le coût des projets de l’UIA.

Le ROI “Dune de sable “

Prenons le cas d’une des plus grandes banques européennes comme exemple : comment un grand nombre de petits gains (« grains de sable ») génèrent un retour sur investissement très important (l’effet dune de sable) ?

En fait, le gain de temps de plusieurs dizaines de milliers d’employés à travers environ 40 organisations régionales s’accumule pour former des quantités énormes.

Si l’on pouvait ajouter également le temps économisé par plusieurs millions de clients accédant au portail client de la banque sur Internet, les résultats seraient astronomiques. Mais bien sûr, on ne peut pas multiplier les heures de travail des clients par un coût moyen salarial puis les intégrer dans le calcul du retour sur investissement. Les bénéfices offerts aux clients en termes de réponses plus rapides et plus pertinentes à leurs questions entrent dans les calculs de retour sur investissement en tenant compte des indices de satisfaction des clients ou de la réduction du taux de désabonnements (churn ). Les gains provenant de la baisse des désabonnements, par exemple chez les opérateurs de téléphonie mobile, sont généralement exorbitants.

Revenons aux “grains de sable” de notre banque européenne:

Des calculs de ROI ont été réalisés en intégrant des métriques initialement proposées par Gartner et d’autres analystes, et, en utilisant une estimation de la banque du gain de temps moyen par employé.

Bien entendu, ces résultats ne correspondent pas à des minutes ou secondes effectivement mesurées mais sont basés sur des chiffres prévisionnels du client.

ROI « Pépite d’or »

Un de nos grands clients industriels a plusieurs projets de recherche en cours au sein de son groupe dont l’un d’eux porte sur la « Recherche technologique » (Technology Search). Considérons un grand projet visant à construire un nouveau produit technologique. Dans une société de plus de 350 000 employés répartis dans de nombreux pays, il y a des chances que de nombreux éléments du nouveau produit aient déjà été développés dans une de ses unités.

Prenons l’exemple d’un composant de représentation 3-D dont on a besoin pour un nouveau projet. L’information sur les technologies déjà disponibles en interne pourrait être répartie entre les différentes divisions allant des  brevets, via le matériel médical à la division Energie.

Trouver la bonne technologie (ou le bon expert qui pourra vous conseiller sur la technologie appropriée) peut faire gagner des dizaines à des centaines de milliers d’euros, en évitant des investissements R & D superflus – sans parler des bénéfices apportés grâce à une introduction plus rapide sur le marché.

Au-delà du ROI : On ne peut plus se passer de la technologie

La Recherche d’experts est au cœur de l’activité des sociétés de conseil et de service: Trouver les bons experts lors de la mise en place d’un projet – en particulier pour un projet à coût fixe – peut faire pencher la balance entre gagner ou perdre de l’argent et entre satisfaction du client ou son mécontentement.

Dans cette démarche qualitative et budgétaire, une des plus importantes sociétés européennes de conseil et de services informatiques  avec plus de 80.000 employés a mis en place une application sur la plateforme d’Accès Unifié à l’Information de Sinequa.  La recherche d’expert n’est pas restreinte aux données déclaratives dans les réseaux sociaux d’entreprise ou des données RH, mais prend en compte tous les types de documents tels que des rapports de projets, des publications internes voire des e-mails. En incluant le planning des projets et des agendas des personnes, on peut également trouver des experts qui sont disponibles à un moment donné.

La capacité de constituer de la « bonne » équipe d’experts est non seulement essentielle au lancement d’un projet, mais également en amont,  en répondant à un appel d’offre. En effet, Il est risqué de répondre à un appel d’offres en urgence sans être sûr que l’expertise nécessaire peut être rassemblée au bon moment. Notre client a déjà dû décliner sa participation à des appels d’offres, parce que la société ne voulait pas prendre de tels risques. Après la mise en œuvre de la plateforme Sinequa pour sa recherche d’experts, il est maintenant en mesure de participer plus souvent et en toute confiance.

Comment peut-on calculer le ROI d’un tel projet de recherche d’experts ? ROI = marge nette cumulée de projets supplémentaires gagnés? La société ne le fait pas. Elle considère qu’une entreprise risque d’aller vers sa faillite si elle n’est pas capable de répondre à tous les appels d’offres dans son cœur de métier.  C’est le sens de « on ne peut plus se passer de la technologie UIA ».

*ROI : abréviation de « Return On Investments »

*UIA : Unified Information Access

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Le rachat d’Autonomy par HP démontre l’importance du marché de la gestion des informations d’entreprise

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10,3 milliards de dollars pour le rachat d’Autonomy, associé à un bonus de 64% proposé aux actionnaires par rapport au cours actuel sur le marché, voilà un investissement conséquent pour une société de recherche des données métier (« Enterprise Search ») et d’accès à l’information, même pour un acteur comme HP qui tente de faire la preuve d’un virement de cap radical de sa stratégie, en abandonnant une activité PC à faible marge pour se tourner vers les logiciels et les services, plus lucratifs.

Cette transaction confirme la création d’un nouveau marché, celui Business Search, dont le but est d’aider les utilisateurs à mieux « comprendre » les données métier, tant structurées (bases de données, applications métier) que non structurées (emails, documents, fichiers, audio, vidéo, etc.).

On peut objecter qu’il ne s’agit pas là d’un marché nouveau mais au contraire mature, qui a vu le jour il y a plus de 10 ans. Certains analystes, qui considèrent le marché de la recherche de donnéesSearch Market ») comme un outil banalisé avec quelques niches spécialisées, ne pourront que soutenir ce constat. Bien évidemment, la recherche de données existe depuis belle lurette, et en l’absence de Google, le Web aurait croulé sous un excès d’information depuis déjà longtemps. Mais la recherche des données métier (« Enterprise Search ») a mis du temps à trouver sa place au sein des entreprises, car son usage principal a été confiné au Web ou aux sites intranet et à certaines applications de gestion de contenu d’entrepriseECM »), ce qui correspond en effet à des usages banalisés.

L’émergence d’un marché de la gestion de l’information renforcée par la recherche

Le nouveau marché de la recherche, comme le souligne le rachat d’Autonomy et les profits futurs que HP espère en retirer (et il a placé la barre très haut) concerne l’utilisation de la recherche au cœur des métiers. La recherche a enfin fait son entrée au cœur des systèmes informatiques des entreprises.

Bien entendu, ce type d’utilisation de la recherche est souvent lié aux applications métier, d’où l’appellation d’applications basées sur la recherche (« Search Based Applications », ou « SBA ») qui lui est souvent donné, alors que l’on devrait plutôt parler d’applications avec « fonctions de recherche avancées ». Nous appelons ce type d’utilisation « Business Search » ou la « recherche de données métier », car la recherche est utilisée pour étendre ou renforcer les fonctions métier.

Autonomy n’est aujourd’hui plus considérée comme une société de recherche de données d’entreprise à part entière. Toutefois, un grand nombre de ses produits intègrent la technologie IDOL de son moteur de recherche. La recherche dans toutes les sources de données a toujours été le concept sous-jacent de la vision d’Autonomy. C’est ce concept qui a jusqu’ici guidé la feuille de route de ses acquisitions, le but étant d’enrichir un portail de recherche de données d’entreprise « simple » en lui adjoignant des fonctionnalités métier supplémentaires (telles que la reconnaissance, la gestion du contenu Web, le centre d’appel, etc.). Ce marché de la recherche des données d’entreprise, des applications avec fonctions de recherche avancées, et des véritables applications basées sur la recherche (c’est-à-dire utilisant l’index de recherche pour créer de nouvelles applications) est le « nouveau marché de la recherche », ou « marché de la gestion de l’information renforcée par la recherche » en lequel HP a tellement foi.

Sinequa comme acteur référent de la recherche des données métier

Sinequa se réjouit vivement de cette évolution du marché. Elle confirme notre expérience sur nos grands projets récents. Il aurait été difficile de qualifier notre expérience de « tendance », mais nous sommes désormais absolument convaincus que cette tendance, caractérisée par des projets stratégiques ayant pour composante essentielle la recherche des données métier, existe bel et bien. Nous en avons comme indice nos grands projets au Crédit Agricole ou chez GDF, SFR, Siemens, Total, etc.

Il est délicat de définir ce nouveau marché, puisque le terme « recherche » était lié à l’ancien marché banalisé, et que les applications basées sur la recherche (« SBA ») recouvrent un concept trop flou. Notre profession s’est donc efforcée de mettre au point une description des scénarios métier correspondant à la nouvelle utilisation de la recherche, mais sans réellement réussir à définir un marché avec clarté. La conséquence est que l’un des grands cabinets d’analyse du marché a accusés la profession « d’intellectualiser à l’excès les possibilités de la recherche ». Peut-être qu’HP réussira-il mieux que nous à définir le nouveau marché de la recherche métier. Après tout, il a misé gros sur cet enjeu.

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Quel est le meilleur moteur de recherche pour un site d’e-Commerce ?

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Tous les spécialistes vous le diront : un des services essentiels d’un site d’e-commerce est l’outil de recherche qu’il propose à ses visiteurs. Et derrière celui-ci, se profile donc pour le e-commerçant le choix du moteur de recherche qu’il intégrera à son backoffice. Ce choix est loin d’être simple puisqu’il faudra composer avec trois éléments qui peuvent paraître antagonistes : offrir les meilleures réponses possibles à l’internaute ; tenir compte des stratégies commerciales du vendeur ; répondre aux attentes du service IT en terme de performance, d’ouverture et de fiabilité. Face à ces besoins complexes, les solutions de Business Search s’affichent comme les plus pertinentes pour satisfaire les sites d’e-commerce.

Cela fait longtemps que j’échange sur le sujet avec les grands acteurs du secteur, comme Leroy Merlin, RueDuCommerce ou encore Pixmania. L’actualité nous a d’ailleurs rattrapé puisque ce dernier vient d’annoncer que le géant Carrefour lui déléguait toute la gestion de son e-commerce non alimentaire. Ce rapprochement apporte justement de l’eau à notre moulin, puisque Pixmania utilise depuis plusieurs années les solutions de Business Search proposées par Sinequa.

Le premier avantage apporté par une solution de Business Search est celle de pouvoir apporter une réponse dans 100 % des cas aux demandes des internautes. De telles performances ne peuvent pas être offertes avec une approche réduite à de simples requêtes sur un moteur classique ou sur une base de données SQL. En effet, dans ces dernier cas, cela signifierait vouloir demander à l’internaute de formuler ses demandes en respectant les nomenclatures ou identifiants produits précis du vendeur. Si l’internaute ne rentre pas le bon, le moteur simple ou la  BDD renverra un aveu d’échec, créant une déception chez l’acheteur potentiel… et donc une opportunité pour ce dernier de quitter le site pour aller voir ailleurs.

Une solution de Business Search s’adapte nativement aux stratégies commerciales des sites d’e-commerce

Effet Google oblige, l’internaute souhaite pouvoir poser une question libre. Une solution de Business Search est ainsi capable d’interpréter des requêtes d’internautes posées en langage naturel, et de ramener non pas une, mais des réponses mises en contexte en exploitant l’ensemble des informations hétérogènes accessibles chez l’e-commerçant. Cette faculté permet de répondre de manière pertinente directement à la question de l’acheteur potentiel, mais également à des questions mal formulées et de présenter les réponses organisées par facettes très contextuelles.

Cette solution favorise également les principes de CrossSelling ou d’UpSelling : indexant l’ensemble des informations “commerciales” du vendeur (la liste produit, les stocks, les promotions, etc.), elle est capable d’afficher par similarité des produits complémentaires en lien avec la recherche du client. Une demande concernant un iPhone remontera ainsi non seulement des réponses sur les différents modèles disponibles, mais également des informations sur les accessoires, les applications, etc. Il n’est même pas utile pour le vendeur d’avoir prévu a priori et en dur les liens entre ces différents produits. Une solution de Business Search le fait nativement, et organise les réponses intelligemment, par catégories, par prix, etc.

Il est également possible de surpondérer des catégories, afin de compléter la pertinence standard du moteur. Ceci permet de donner une priorité dans les réponses à des produits en promotion, par exemple. Le site d’e-commerce a ainsi toute liberté de mettre en place des stratégies commerciales particulières, ponctuelles et tactiques : elles seront automatiquement relayées par le moteur de recherche. Le Business Search s’affiche donc comme une solution pour répondre aux besoins des internautes sur un site de commerce en ligne, d’enrichir leur expérience client, tout en respectant les impératifs business du vendeur.

Un moteur de recherche “e-commerce” doit pouvoir supporter 1000 requêtes par seconde

Pour terminer, un e-commerçant a également besoin d’un service capable de suivre les contraintes de saisonnalités de son activité. Lors de la période de Noël, les acteurs majeurs du commerce en ligne peuvent recevoir des dizaines de millions de requêtes par jour. Dans ce cadre, seuls des acteurs spécialistes peuvent offrir des solutions suffisamment stables et évolutives pour supporter plus de mille requêtes par seconde en conservant un niveau de performance et de stabilité optimum.

Robustesse, ouverture, respect des stratégies commerciales du vendeur, satisfaction de l’acheteur : voici donc un ensemble de prérequis pour un moteur de recherche adapté à un site d’e-commerce. L’actualité Carrefour-Pixamania en apporte un nouveau : une solution de Business Search s’adapte de manière naturelle aux modèles B2B et stratégies d’expansion des acteurs du e-commerce (market place, solutions en marque blanche, infogérance directe), avec un grand nombre de catalogues hétérogènes provenant  d’autres vendeurs. C’est là où les facultés de connectivité et d’indexation de données issues de sources multiples et volumineuses d’un Sinequa Business Search feront également la différence.

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Bénéficier d’une vue à 360° grâce au Business Search

Pour pouvoir prendre la meilleure décision possible, il est nécessaire d’avoir toutes les cartes en main. Ce constat pourrait presque paraître trivial, mais il ne se traduit cependant pas toujours comme une réalité au sein de l’entreprise. Quotidiennement, des employés, des cadres, des manageurs doivent prendre des décisions efficaces sans avoir une vision complète de la problématique qu’ils doivent gérer. Et pourtant, il existe des outils capables de leur offrir cette vision globale à 360° afin de leur permettre de prendre la bonne décision au bon moment. C’est le cas des solutions de Business Search.

Prenons une situation concrète pour comprendre les bénéfices d’offrir une vision business à 360°. Dans un contexte de CRM, par exemple, cette vision à 360° s’appliquera aux clients de l’entreprise. Elle consistera à proposer à l’employé concerné d’avoir accès à l’ensemble des informations pertinentes liées à un client donné. Ces informations peuvent être liées aux contrats signés avec ce client, à sa facturation, aux services accessibles par le client, à sa situation, etc., mais également aux échanges qui ont pu intervenir entre le client et l’entreprise – par mail en direction du SAV par exemple – tout autant qu’aux échanges au sein de l’entreprise au sujet de ce client.

L’intérêt d’une solution de Business Search, comme celle de Sinequa, est de respecter deux qualités : l’exhaustivité et la pertinence. Le premier est là pour garantir que l’utilisateur de la solution de Business Search aura accès à l’ensemble des informations dont il aura besoin à chaque étape d’un processus où il doit prendre une décision, même si ces informations sont dispersées dans différents « silos » à travers l’entreprise. Nous avons déjà abordé ce point dans un billet précédent : “Mais qu’est-ce que la Business Search“. La seconde qualité, la pertinence, assure pour sa part que seules les informations utiles à l’utilisateur lui seront présentées, en tenant compte de sa demande précise, de son profil, de son contexte métier, etc.

Indexer la totalité des données de l’entreprise avec le Business Search

Cette vue à 360° des clients de l’entreprise n’est cependant possible que si la solution de Business Search est capable d’indexer la totalité des données pouvant être pertinentes tout au long des processus métier de tous les utilisateurs dans l’entreprise. Se limiter à certains types ou silos de données serait prendre le risque de ne pas pouvoir répondre à un utilisateur dans une situation spécifique. Il faut dès lors puiser dans les données du CRM, de la comptabilité, dans les documents électroniques comme les contrats ou des commandes, mais aussi dans les emails, etc. Dans le  cas d’une banque, il faut même indexer les transactions bancaires en temps réel pour avoir une vue complète de la situation actuelle d’un client qui se présente en agence ou au téléphone.

Sinequa travaille par exemple avec le Crédit Agricole dans la mise en place d’une solution de Business Search qui nécessite d’indexer 8 milliards d’enregistrements de transactions client par an, plus de 2,6 milliards de contrats et de documents dans ses systèmes d’Enterprise Content Management et environ 600 millions d’e-mails par an. Face à la concurrence lors de la démonstration de faisabilité, Sinequa Business Search s’est tout d’abord démarquée en étant capable de se connecter plus rapidement aux différentes solutions d’entreprise du Crédit Agricole. Mais la plate-forme de Sinequa a également été capable d’offrir de meilleurs performances en utilisant moins de ressources. Ce dernier point est particulièrement important car on admet généralement que, malgré les traitements nombreux nécessaires pour ne répondre que de manière pertinente à une requête, cette dernière devra afficher un résultat moins d’une seconde après avoir été initiée.

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Mais qu’est-ce que le Business Search ?

L’engouement pour le Web – il y a plus de 35 millions d’internautes en France – a popularisé l’utilisation des moteurs de recherche au sein du grand public pour trouver de l’information. Google ou Bing, deux des principaux moteurs de recherche sur le Web, sont ainsi devenus les meilleurs amis des internautes. Et du fait de cette popularité, certains seraient amenés à croire qu’offrir des fonctions de recherche aux employés d’une entreprise sous la forme d’un service “Google like” serait suffisant pour assurer ainsi une solution de Business Search.

Bien entendu, le parallèle entre un moteur de recherche classique et une solution de Business Search a du sens. Mais cette dernière doit cependant aller plus loin pour véritablement apporter des bénéfices à l’entreprise. Considérons simplement deux points qui séparent les deux approches.

Business Search : La pertinence

Essayez de vous souvenir combien de résultats Google a affiché la dernière fois que vous lui avez posé une question. Pour ma part, ma dernière requête, “Apple iCloud” a affiché 9,5 millions de résultats. Google est censé les classer par pertinence, les résultats les plus importants en premier… mais quelle est cette pertinence ? A chaque requête effectuée, il faut donc en général y associer une phase d’affinage des recherches en plusieurs itérations, voire reformuler sa question. Cela prend du temps.

En entreprise, on ne peut se permettre de passer autant de temps pour retrouver une information utile. C’est pourquoi les meilleurs moteurs de recherche conçus pour les entreprises sont dotés de capacités linguistiques et sémantiques pour vraiment fournir des résultats pertinents aux questions des utilisateurs.

La pertinence des résultats peut être encore augmentée par la prise en compte du contexte de travail de l’utilisateur : les solutions de Business Search intègrent ainsi des dictionnaires métier, le profil de l’utilisateur et tiennent compte du contexte métier dans lequel une question est posée. Tout ceci permet de réduire le volume de l’information à parcourir par l’utilisateur, et donc le temps passé à découvrir l’information dont il a besoin.

Business Search : L’exhaustivité

L’utilisateur a besoin de toutes les informations pertinentes à chaque étape d’un processus où il doit prendre une décision, même si ces informations sont dispersées dans différents « silos » à travers l’entreprise. Une solution de Business Search doit donc avoir accès et pouvoir indexer l’ensemble des données de l’entreprise : CRM, produit, marketing, commercial, comptabilité, etc. Par ailleurs, si elles se présentent en partie de manière structurée, ces données s’affichent de plus en plus de manière non structurée. Une récente étude d’IDC montrait ainsi que les volumes de données en entreprise suivaient une augmentation phénoménale de 400% par an, et que les données non structurées – les emails notamment – affichaient la progression la plus importante. Un moteur de recherche d’entreprise devra donc être capable d’indexer des informations de tout type, issues de plates-formes hétérogènes au sein de l’entreprise, parfois même hermétiques les unes aux autres.

C’est cette solution de recherche en entreprise, avec ces qualités de pertinence et d’exhaustivité qui correspond à une véritable solution de Business Search.

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